In der heutigen Zeit kann ein Klick über den Ruf eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden. Kundenbewertungen spielen dabei eine entscheidende Rolle, insbesondere wenn es um deine Online-Präsenz geht. Persönliche Erfahrungen in Form von Rezensionen bei der weltweit größten Suchmaschine, sind zu einer wichtigen Quelle für potenzielle Kunden geworden, um sich ein Bild von deinem Unternehmen zu machen. Doch was passiert, wenn sich unter den Bewertungen auch negative Rezensionen befinden? Welche potenziellen Risiken sind damit verbunden und welche Chancen können sich ergeben? Was sagen die Google-Richtlinien und wie können Unternehmen am besten gegen negative Google Bewertungen vorgehen? Beginnen wir mit dem Basic Wissen, das du benötigst, um negative Bewertungen einzuordnen.
In diesem Blogbeitrag klären wir unter anderem die oben genannten Fragen und geben dir auch gleich ein paar vorgefertigte Musterantworten direkt an die Hand.
Welche Google Rezensionen sind anfechtbar?
Grundsätzlich sind kritische Bewertungen erlaubt und der Sinn hinter einer Bewertungsmöglichkeit. Negative Bewertungen können jedoch angefochten werden, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Auf die Google-Richtlinien werden wir im nächsten Punkt des Blogbeitrags noch einmal genauer eingehen. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik, Datenschutzverstöße und strafrechtlich relevante Inhalte sind Beispiele für Bewertungen, die angefochten werden können.
Was sagen die Google-Richtlinien dazu?
Solange Google-Rezensionen eine freie und authentische sowie sachliche Meinungsäußerung darstellen, sind sie von der Meinungsfreiheit geschützt. Was aber, wenn eine Bewertung die Grenzen der Meinungsfreiheit überschreitet und gegen geltendes Recht oder die Google-Richtlinien verstößt? Google hat hierfür Richtlinien aufgestellt. Die wichtigsten Punkte, ab wann eine Google-Bewertung zu beanstanden ist, haben wir im Folgenden für dich erläutert.
- Falsche Informationen: Wenn die Rezension falsche Tatsachen, gefälschte Interaktionen oder auch Identitätsdiebstahl enthält und die Bewertung auf ungenauen Informationen basiert, kann sie angefochten werden.
- Persönliche Angriffe und Beleidigungen: Google erlaubt keine Bewertungen, die unangemessene Inhalte wie Belästigung, Hassrede, anstößige Inhalte, personenbezogene Daten oder Obszönitäten enthalten. In solchen Fällen ist es berechtigt, die Bewertung zu melden und ihre Überprüfung bzw. Entfernung zu beantragen.
Anleitung für die Beantragung der Löschung einer negativen Google-Rezension
Google empfiehlt die Beantragung der Löschung einer negativen Google-Bewertung über den Workflow „Unternehmensbewertungen auf Google verwalten“ durchzuführen.
Gehe hierfür wie folgt vor:
- Zuerst öffnest du deinen Webbrowser und besuchst die Google-Website.
- Suche nach „Unternehmensbewertungen auf Google verwalten“ und klicke darauf, um die Seite zu öffnen. Überprüfe die angezeigte E-Mail-Adresse und stelle sicher, dass sie mit deinem Unternehmensprofil verknüpft ist. Falls nicht, klicke auf „Konto wechseln“ und gib die richtige E-Mail-Adresse ein.
- Danach klickst du auf „Bestätigen“.
- Wähle „dein Unternehmen“ aus der Liste und dann „Neue Rezension zum Entfernen melden“ aus.
- Klicke bei jeder kritischen Rezension auf „Melden“. Ein neuer Tab öffnet sich, indem du eine Kategorie für die Rezension auswählen kannst.
- Wähle die passende Kategorie aus und klicke auf „Senden“, um die Meldung abzuschließen.
Einspruch einlegen bei Nicht-Entfernung einer negativen Bewertung
Wenn du eine Rezension gemeldet hast, diese aber nicht gegen die Google-Richtlinien verstößt, gibt es die Möglichkeit Einspruch einzulegen.
- Suche erneut nach „Unternehmensbewertungen auf Google verwalten“ und stelle sicher, dass die angezeigte E-Mail-Adresse deinem Unternehmensprofil entspricht. Wähle dein Unternehmen aus und prüfe den Status der gemeldeten Rezension.
- Klicke auf „Einspruch gegen Rezensionen einlegen“ und wähle bis zu zehn relevante Bewertungen aus.
- Nach dem Klick auf „Weiter“ und anschließend auf „Einspruch einlegen“, kannst du das Formular in dem neuen Tab ausfüllen und es absenden.
- Im Anschluss bekommst du eine E-Mail mit der Entscheidung.
Falls die Rezension gegen die Richtlinien verstößt, wird sie entfernt. Andernfalls bleibt sie sichtbar, und der Status im Tool lautet: „Eskaliert – prüfe deine E-Mails auf neue Nachrichten.“ Bist du mit der Entscheidung nicht einverstanden, stehen dir möglicherweise weitere Rechtsmittel zur Verfügung.
Negative Bewertungen können auch Chancen mit sich bringen
Obwohl negative Bewertungen auf den ersten Blick abschreckend wirken, können Sie im Nachgang auch Chancen für das Wachstum und die Verbesserung deines Unternehmens mit sich bringen.
Im nächsten Punkt unseres Blogartikels gehen wir genauer drauf ein, wie du negative Google-Bewertungen zu deinem Vorteil nutzen kannst.
Kritik als Chance zur Reflexion und Verbesserung
Kritik ist eine Chance zur Reflexion und Verbesserung. Durch konstruktives Feedback in negativen Bewertungen erhältst du Einblicke in mögliche Schwachstellen deines Unternehmens. Dieses Feedback ist der Schlüssel zur Optimierung von Produkten, Dienstleistungen und der allgemeinen Kundenerfahrung.
Indem du auf negative Bewertungen reagierst und transparente Lösungen anbietest, zeigst du nicht nur, dass du Kundenmeinungen ernst nimmst, sondern baust auch Vertrauen auf. Kunden schätzen Unternehmen, die sich ihrer Schwächen bewusst sind und aktiv daran arbeiten, diese zu beheben. Langfristig kann dies die Kundenbindung stärken und sich positiv auf das Markenimage auswirken.
Die Reaktion auf negative Bewertungen ist entscheidend
Wie das bekannte Sprichwort besagt: Der Ton macht die Musik! Und das gilt auch im in der digitalen Welt des Web!
Das Internet ist ein Ort, an dem jede Stimme gehört werden kann – und das unmittelbar. Daher ist es unerlässlich, angemessen auf negative Bewertungen zu reagieren. Wir haben die wichtigsten Punkte für dich kurz und knapp zusammengefasst.
Nimm negative Bewertungen nicht persönlich und zeige Empathie
Negative Bewertungen können entmutigend sein, besonders wenn man viel Zeit und Mühe in sein Unternehmen investiert hat. Wenn du dich jedoch in die Lage des Kunden versetzt, kannst du die Gründe für die Unzufriedenheit oft besser verstehen. Einfühlungsvermögen bedeutet nicht nur, die Emotionen der Kunden zu erkennen, sondern auch aktiv zuzuhören und konstruktive Lösungen für ihre Anliegen anzubieten.
Antworte zeitnah und öffentlich auf negative Bewertungen
Eine schnelle und öffentliche Reaktion auf negative Bewertungen ist von entscheidender Bedeutung. Warum öffentlich? Weil dies zeigt, dass alle Kunden ernst genommen werden und das Unternehmen transparent agiert. Potenzielle Kunden, die die Bewertungen lesen, sehen, dass das Unternehmen bereit ist, auf Feedback einzugehen und sich um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht.
Was darf in einer Antwort auf eine negative Rezension auf keinen Fall fehlen?
Eine Antwort auf eine negative Bewertung sollte Dank und Wertschätzung für das Feedback ausdrücken, eine aufrichtige Entschuldigung enthalten, konkret auf die Kritikpunkte eingehen und eine kläre Lösung oder Wiedergutmachung anbieten. Bitte beachte bei der Formulierung deiner Antwort die Anredeform, eure Firmenwerte und das gesamte Corporate Behaviour.
Beispieltexte für Antworten auf eine negative Bewertung
- „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen. Es tut uns sehr leid zu hören, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten gerne verstehen, was genau passiert ist, um eine passende Lösung zu finden. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [Kontaktinformationen], damit wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung erarbeiten können. Ihr Feedback hilft uns, unseren Service kontinuierlich zu verbessern.“
- „Wir bedauern sehr, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Das entspricht nicht unserem Anspruch an Qualität und Kundenzufriedenheit. Wir nehmen Ihre Rückmeldung sehr ernst und werden intern prüfen, wie es zu dieser Situation kommen konnte. Gerne möchten wir Ihnen zeigen, dass wir es besser können – bitte melden Sie sich unter [Kontaktinformationen], damit wir das Problem klären und Ihr Vertrauen zurückgewinnen können.“
- „Es tut uns leid, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Wir wissen, wie wichtig ein reibungsloser Ablauf für unsere Kund:innen ist, und bedauern, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben – Ihr Feedback ist für uns sehr wertvoll. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns die Gelegenheit geben, dies wieder gutzumachen. Kontaktieren Sie uns gerne unter [Kontaktinformationen].“
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